Melhor que ler sobre como algo funciona, é adquirir esse conhecimento através do relato de quem usa diariamente e há muitos anos os produtos e serviços de uma empresa. Nada melhor então, que inaugurar a sessão GOURMET EM AÇÃO contando a história de sucesso do Grupo Atlântico e seu sistema bem estruturado de delivery. Usuário do sistema Gourmet Movimento, ferramenta que registra todas as fases do atendi- mento ao consumidor desde o pedido, até a chegada do entregador com o pagamento, gerenciado por uma central de Call Center, oferecendo maior controle e precisão nos processos. A empresa também é usuária de outros produtos como Gourmet Estoque, Gourmet Financeiro, Gourmet Multifilial e Módulo Gourmet, todos oferecidos pela 3LM Informática empresa especializada em desenvolvimento, implantação e suporte de soluções para a área de gestão de food services.
Mais que excelentes pratos, um verdadeiro case de inteligência no relacionamento com seus clientes.
O Restaurante e Pizzaria Atlântico inaugurado em 1987, fruto da visão, determinação e empreendedorismo do sr. Ivanildo de Lira. O empreendimento com base familiar iniciou as atividades com 14 funcionários, entre eles um era sua esposa e outros 4 seus filhos, que se revesavam entre as atividades de operação e administração do negócio. Em 2000 a família Lira abriu sua primeira filial no bairro do Recife, atualmente somando as lojas de rua e as de shoppings totalizam 12 unidades. Em 2013 o grupo inaugurou o formato Express presente nos melhores shoppings de Pernambuco e da Paraíba, com planos de expansão para mais Estados.
O setor de delivery do grupo começou na unidade de Olinda já nos primeiros anos do restaurante, na época as entregas eram feitas de bicicleta pelo entorno do bairro de Jardim Atlântico, onde a matriz do grupo é localizada até hoje, os pedidos eram recebidos por linhas telefônicas e ramais, anotados em blocos de papel, encaminhados manualmente a produção e a entrega.
Hoje, todo o sistema de delivery é integrado atendendo a todas unidades da Região Metropolitana do Recife, os pedidos podem ser realizados pelo telefone 2101-1111, pelo site www.pizzariaatlantico.com.br ou pelo aplicativo, todos controlados pelo Call Center gerando maior controle e qualidade no serviço presta- do. O Call Center do grupo conta com uma equipe de 40 profissionais de atendi- mento, opera com estrutura própria e planejada em um prédio anexo a matriz, de onde são distribuídos todos os pedidos as lojas responsáveis, a equipe de entregadores conta com cerca de 90 pessoas divididos entre os que trabalham todos os dias e os que trabalham apenas no fim de semana, todos de carteira assinada.
Contou Eric Pacheco, gerente de delivery do Grupo Atlântico, conversamos com ele para saber mais sobre a experiência de usar os produtos da 3LM Informática para automação das operações de delivery. O gestor fez questão de iniciar enfatizando como diferencial o relacionamento, segundo ele isso facilita o desenvolvimento de soluções que a 3LM e a Pizzaria Atlântico vem construindo em mais de 10 anos de relacionamento.
Como tudo que é novo o gestor contou que a novidade enfrentou resistências naturais dos funcionários no início, mas a transição foi realizada pela 3LM com muita tranquilidade, mesmo sendo algo novo a facilidade da ferramenta ajudou muito o processo de delivery e com o passar dos anos só fez melhorar. Completou dizendo “é muito simples de utilizar, muito dinâmico, muito prático, não há dificuldades complexas, o treinamento para os novos atendentes dura em média 1 semana, tempo médio para domínio da operação do sistema. A 3LM forneceu o treinamento inicial, capacitou multiplicadores e agora a própria empresa repassa o conhecimento aos novatos.”
Eric enfatizou ainda que o sistema Gourmet Movimento fornece relatórios gerenciais estratégicos que auxiliam nas tomadas de decisões, “Hoje grande parte dos relatórios da 3LM surgiu devido a necessidade da Pizzaria Atlântico, a medida que nós tínhamos uma necessidade de um relatório, por exemplo de tempo de entrega, quantidade de pedidos por entregador, cus- to de mercadoria vendida no final do mês, entre outros.” O desempenho do software é muito bom “conseguimos bastante informações, com os relatórios que a 3LM nos fornece o que nos ajuda a pensar estrategicamente no futuro, montar ações, hoje temos um leque de informações sobre nosso cliente por exemplo, qual o nosso melhor cliente, qual seu último pedido, qual o histórico daquele cliente, mas a medida que a demanda vai aumentando, os clientes mudando por conta de questões culturais e sociais o mercado vai se transformando, conforme as demandas vão aparecendo vamos solicitando e a 3LM nos atende sempre, mesmo que eles não tenham eles correm atrás para desenvolver para nós, isso é muito legal.” Em relação ao suporte, o gestor foi só elogios, “Não há nada de negativo a relatar, torcer e trabalhar para que a 3LM continue melhorando ainda mais os serviços prestados ao grupo.”
Por Mychelle Jacob
Muito interessante, obrigado!